بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری
چکیده
پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می¬باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده¬اند. برای گردآوری داده¬ها و اندازه¬گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده شده است. به منظور تجزیه وتحلیل و سنجش فرضیه¬ها از فن کمترین مربعات جزئی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرم افزار smart-pls استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می¬دهد که توانمندسازی کارکنان به واسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد، اما به واسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر ندارد.