بررسی تاثیرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک قوامین شعب شهر تهران
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک قوامین به روش مدل معادلات ساختاری بود. بدین منظور 240 نفر از کارکنان شعب بانک قوامین به روش تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. آنان به پرسشنامه های مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان پاسخ دادند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های توصیفی، تحلیل تأییدی و معادلات ساختاری با نرم افزار spss و lisrel استفاده شد. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج تحلیل مسیر نشان داد که به غیر از مسیرهای کاربرد دانش به ارجاعی ها ذخیره دانش به حفظ مشتری بقیه مسیرهای ابعاد مدیریت دانش (اکتساب، کاربرد، ذخیره، اشتراک و خلق دانش) به مدیریت ارتباط با مشتری (جذب مشتری، بازیابی مشتری، حفظ مشتری، ارجاعی ها و حذف مشتری) مثبت و معنادار است. بطور کلی می توان نتیجه گرفت که یاقته های پژوهش حاضر نقش مدیریت دانش و ابعاد در مدیریت ارتباط با مشتری را مورد تأکید قرار می دهد.