بررسی تأثیر تفاهم بین مشتری و بانک بر وفاداری و رضایتمندی مشتری (مطالعه موردی: مشتریان بانک ملی شهر یزد)
چکیده
هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر تفاهم بین مشتری و بانک بر وفاداری و رضایتمندی مشتری است. مدل این تحقیق با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات هسته ای، کیفیت موارد ملموس، کیفیت برقراری ارتباط ، رضایتمندی، تفاهم، تصویر ذهنی، وفاداری شکل گرفته است.روش تحقیق این پژوهش از نظر هدف، کاربردی بوده و برحسب روش تحقیقی همبستگی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده های مورد نیاز به روش تصادفی ساده از بین 446 مشتری شعب بانک ملی شهر یزد جمع آوری شده است. برای بررسی تایید روابط بین متغیرها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار lisrel 8.72 انجام شد. همچنین با استفاده از آزمون سبل فرض نقش میانجی متغیر ها مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات شامل کیفیت خدمات هسته ای، برقراری ارتباط و موارد ملموس، بر تفاهم بین مشتری و بانک تأثیر مستقیم داشته و ارتباط بین تفاهم بین مشتری و بانک و تصویر ذهنی بانک و رضایتمندی و در نتیجه وفاداری آنها نیز مورد تأیید می باشد. طبق یافته های تحقیق، کیفیت خدمات از طریق تفاهم بین مشتری و بانک بر رضایتمندی آنها و همچنین تصویر ذهنی بانک در نزد آنها، اثر می گذارد.