بررسی تأثیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر فرآیند خلق دانش مشتری در جهت تولید محصول یا خدمت نوآورانه (مطالعه موردی شرکت بیمه پارسیان در استان تهران)
چکیده
مطالعه حاضر به بررسی تأثیر سیستم¬های مدیریت ارتباط با مشتری بر فرآیند خلق دانش مشتری (شامل اجتماعی¬سازی، بیرونی¬سازی، ترکیب و درونی¬سازی) در جهت تولید محصول (خدمت) نوآورانه در شرکت بیمه پارسیان در استان تهران می¬پردازد. سیستم¬های مدیریت ارتباط با مشتری به سه دسته: عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی تقسیم می¬شوند. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر ارتباط با مشتری برای ایجاد پایگاه دانشی از مشتریان، محصول بازار، رقبا و غیره است تا خدمت و محصولی تولید شود که با نیازها و خواسته¬های مشتری تطبیق بیشتری داشته باشد و به حفظ بلند مدت مشتری کمک کند. این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش، توصیفی/پیمایشی می¬باشد. ابزار جمع¬آوری داده¬ها، پرسشنامه بود. جامعه آماری این پژوهش مدیران شرکت بیمه پارسیان مستقر در دفتر مرکزی و نمایندگی¬های استان تهران که مجموعاً 600 نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران و در سطح اطمینان 95 درصد حجم نمونه 243 می¬باشد که با توزیع 280 پرسشنامه توانستیم 250 پرسشنامه گردآوری کنیم. به¬منظور تحلیل داده¬های پژوهش از معادلات ساختاری که در حقیقت آمیزه¬ای از نمودار تحلیل مسیر و تحلیل عامل تأییدی است بهره گرفته¬ایم. یافته¬های پژوهش بیانگر تأثیر سیستم¬های مدیریت ارتباط با مشتری بر فرآیندهای خلق دانش مشتری است. از طرفی مشخص شده است که تمامی مولفه¬های فرآیند خلق دانش مشتری بر تولید محصول(خدمت) نوآورانه تأثیر دارد.