بررسی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در زمان بازگشت مشتری به مبدا در صنعت هتلداری مورد مطالعه هتلهای 4و5 ستاره شهر تهران
چکیده
این پژوهش سعی دارد با به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، از طریق بررسی اثر بخشی آن، به ارزیابی رضایت مشتریان و بازگشت مجدد آنان به هتل های 4 و 5 ستاره تهران بپردازد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه میهمانانی هستند که حداقل برای دومین بار یا بیشتر، در یکی از در هتلهای 5 ستاره آزادی، هتل 5 ستاره استقلال و هتل 4 ستاره اوین در شهر تهران اقامت داشته اند. . نتایج حاصل از تحلیل دادهها نشان داد که در هر سه جنبه مورد بررسی، رضایت مشتریان در سطح مطلوبی قرار ندارد. همچنین نتایج تحلیلهای انجام شده نشان داد که سه عامل ارائه خدمات مناسب، مشتری مداری و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان هتلهای 4 و 5 ستاره اوین، آزادی و استقلال تأثیرگذار میباشند