استفاده از تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ارتباطات سیار
چکیده
داده کاوی روشی جهت کشف قوانین و دانش ناشناخته است که به عنوان یک روش مفید به منظور کار روی پایگاه داده های بزرگ شناخته شده است. رقابتی شدن بازارهای جهانی و منطقه ای، موسسات را ملزم به ایجاد مزیت های رقابتی در تولید، ارایه خدمات و افزایش رضایت مندی و جذب بیشتر مشتریان نموده است. با رقابتی شدن خدمات مخابراتی مدیریت ارتباط با مشتری در این بخش اهمیت زیادی یافته است. بکارگیری تکنیک های داده کاوی روی داده های مخابراتی باعث کشف دانش پنهان در مورد رفتار مشترکین می گردد. بر همین اساس بسیاری از شرکت ها، موسسات و سازمان ها به این باور رسیده اند که گردآوری، سازماندهی و یکپارجه سازی داده ها در یک مخزن داده برای مدیریت بهینه و گرفتن تصمیمات کلان یک ضرورت می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل 2000 مشترک تلفن همراه شرکت ارتباطات سیار ایران اعم از دایمی و اعتباری می باشد. داده های مورد مطالعه در این پژوهش به صورت جزییات تماس مشترکین در دو دوره پیوسته می باشد که در مجموع 4000 رکورد برای 2000 مشترک وجود دارد. پژوهش از سه مرحله تشکیل شده است. در مرحله اول از قوانین انجمنی برای شناسایی ارتباط بین ویژگی های مشترک مورد استفاده شده است. در مرحله دوم با استفاده از تکنیک های خوشه بندی مشترکین را به چهار دسته تقسیم می شود. در مرحله سوم از درخت تصمیم cart که بیشترین دقت را در بین دیگر تکنیک های پیشگویی دارد استفاده می شود. قوانین تولید شده علت ترک مشترکین را توصیف خواهد نمود.