دسته بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتری در زمینه انواع خدمات سپرده بانکی(مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه)
چکیده
سودآوری مشتری به صورت "تفاوت بین درآمدهای کسب شده از مشتری و هزینه های مرتبط با رابطه با مشتری در خلال یک دوره خاص" تعریف شده است ولی ارزش دوره عمر مشتری(clv) به صورت "ارزش کنونی همه عایدی های کسب شده آتی از یک مشتری در خلال عمر ارتباطی او با سازمان" تعریف شده است. سازمان ها با دسته بندی مشتریان خود سیاست های ارائه خدمات ویژه به مشتریان وفادار و یا راه کارهای جلوگیری از روی گردانی مشتریان ناراضی را تدوین می کنند. تحقیق حاضر بر اساس هدف، از نوع تحقیق کاربردی و براساس روش اجرای تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. با توجه به این که تحقیق بطور سازمان یافته ای، براساس ارزش طول عمر مشتری در زمینه انواع خدمات سپرده بانکی دسته بندی در شرایط واقعی مورد بررسی و مطالعه قرار می دهد این تحقیق از نوع مطالعه میدانی است. جامعه آماری کل شعب بانک تجارت شهر کرمانشاه می باشد. از میان شعبه های بانک تجارت در شهر کرمانشاه، پانزده شعبه جهت انجام تحقیق به صورت تصادفی انتخاب شده است. در این پژوهش از روش کل شماری( نیروهای رسمی )که تعداد 60 نفر می باشند. استفاده شده است. در تحقیق حاضر به منظور استفاده از دیدگاه ها و نگرش مدیران و کارکنان از پرسشنامه استفاده شده است. برای امتیازدهی و اندازه گیری سوالات از طیف 5گزینه ای لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) استفاده گردیده است که با استفاده از نرم افزار spss نتایج مورد تحلیل قرار گرفت آلفای کرونباخ کل سوالات 76% محاسبه شد. و نرم افزار amos جهت محاسبات تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان می دهد فرضیه اصلی اول با توجه به تحلیل داده ها مبنی بر ارتباط معنادار ارائه خدمات سپرده بانکی و دسته بندی مشتریان تأیید شد. این نتیجه راجع به ارتباط بین متغیرهای مالی و ارزش طول عمر مشتری در شعب بانک تجارت شهر کرمانشاه نیز صادق است، میانگین رتبه متغیرها با استفاده از آماره آزمون فریدمن، انجام شد. متغیر مالی، رتبه دوم با ضریب 65/3 بعداز متغیر دسته بندی مشتریان، محاسبه شد. همچنین نتایج نشان می دهد، شاخص های r.f.m با متغیر ارزش طول عمر مشتریان ارتباط معناداری نداشت. نتیجه ی کاربردی این که، سازمان های با راهبردهای خدماتی دقیق، قابل درک و عملی و دارای بینش کیفیت خدمت، بیشتر از سازمان هایی که فاقد این گونه راهبردهای خدماتی هستند، از سوی مشتریان خود به عنوان ارائه دهنده ی خدمت ممتاز ارزیابی شوند.