بررسی وضعیت عملکرد شرکت مخابرات استان تهران با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن
چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت مخابرات استان تهران انجام شد.جامعه آماری پژوهش کلیه کارمندان شرکت مخابرات استان تهران منطقه شش می باشد که در سال 1393 مشغول خدمت در این شرکت بودند .با توجه به حجم آماری که برابر477 نفر می باشند با استفاده از روش کوکران نمونه ای به حجم 113 نفر به تفکیک 8 نفر زن و 105 نفر مرد انتخاب شدند. روش انتخاب نمونه از جامعه به صورت تصادفی ساده بود. ابزار گردآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه محقق ساخته کارت متوازن چهار گویه ای بود. برای پاسخ به سوالات از آزمون تی استیودنت استفاده شد، و نرم افزار مورد استفاده نرم افزار spss(نسخه21) و تکینک آنالیز شبکه ای ahp فازی بود. شاخص های مناسب جهت ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده توسط شرکت مخابرات استان تهران به ترتیب اولویت عبارت بودند از: دیدگاه مالی، دیدگاه فرایندهای داخلی، دیدگاه مشتری و دیدگاه رشد و یادگیری بودند. نتایج تحقیق نشان داد که اختلاف آماری معنی داری در سطح 5 درصد بین چهار شاخص دیدگاه مشتری، دیدگاه فرایندهای داخلی، دیدگاه رشد و یادگیری و دیدگاه مالی وجود دارد. وشاخص بحرانی در شرکت مخابرات استان تهران دیدگاه مالی بود که نمره جذابیت بالایی را با توجه به حجم بالای عملیات واحد مالی به خود اختصاص داد