بررسی تاثیر ناهمگنی مشتریان بر رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان در بانک شهر
چکیده
وفاداری مشتری به دلیل اثر مثبت آن بر فروش، کسب سهمی از بودجه و حفظ مشتری مهم است. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ناهمگنی مشتریان بر رابطه رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان در بین مشتریان بانک شهر است. از اینرو، به منظور بررسی تاثیر رضایت بر وفاداری از مولفههای مختلفی چون رضایت شناختی و رضایت عاطفی، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی و تبلیغ دهان به دهان استفاده شد. با توزیع پرسشنامهها در بین مشتریان بانک شهر در سطح شهر تهران، تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از آزمون رگرسیون انجام گرفت. به منظور توزیع پرسشنامه بین اعضای جامعه آماری، تعداد 384 پرسشنامه با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه، بین اعضای جامعه توزیع گردید. نتایج تحقیق، وجود رابطه بین رضایت شناختی و رضایت عاطفی را تایید کرد. همچنین تاثیر رضایت بر وفاداری در بین مشتریان بانک شهر مورد تایید قرار گرفت. در نهایت، نتیجه تحقیق نشان داد تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری در بین مشتریان بانک شهر متفاوت است.