تحلیل رابطۀ اخلاق کسب وکار و مشتری مداری کارکنان با فداکاری مشتریان
چکیده
زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطۀ دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتریمداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش های ارتباطی کارکنان بر مشتری مداری کارکنان بپردازد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطهای است. جامعۀ آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیدۀ شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونۀ آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونهگیری در دسترس انتخاب شدند. دادههای مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری داده های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری (sem) با به کارگیری روش بیشترین درستنمایی استفاده شد. یافته ها: یافتههای پژوهش، وجود رابطۀ مثبت میان مشتریمداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تأیید قرار می دهد. همچنین، یافتهها بیان میدارد که؛ روش های ارتباطی (به جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتریمداری کارکنان رابطه دارد. نتیجه گیری: بر اساس یافته های پژوهش می توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتریمداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل دادهها، وقتی کارمندی به صورت مشتریمدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت میکند، احتمال اینکه مشتریان رابطهشان را با ارائهدهندۀ خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.