بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان از منظر جانبازان
Abstract(in Persian; no English abstract is available)
زمینه و هدف: مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهای مشتری و برآورده کردن آنها توجه نمی نمایند. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به جانبازان نیروهای مسلح و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان در سال 1392 با استفاده از روش سروکوال انجام گرفت. مواد و روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی- تحلیلی بود که در سال 1392 شعب بیمه نیروهای مسلح در شهر همدان انجام پذیرفت. حجم نمونه شامل 100 نفر و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال با 26 سوال بود. جانبازان در بخش انتظارات در مورد وضعیت ایده آل یا مطلوب و در بخش ادراکات در مورد وضعیت موجود یا آنچه هست به سئوالات پاسخ دادند و بر این اساس شکاف کیفیت تعیین شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آمار 16spss و با بهره گیری از روش های آمار توصیفی همچون جداول فراوانی و انحراف معیار و همچنین روش های آمار تحلیلی انجام شد. نتایج: بر این اساس، انتظارات ازکارکنان در همه ابعاد و شاخص ها بالاتر از وضعیت موجود بود. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد تضمین خدمات تعهد شده (02.1±93.3) و کمترین نمره مربوط به بعد همدلی (05.1±63.3) بود. بحث: سازمان های خدماتی از جمله شعبه بیمه می بایست تلاش نماید نیازها و خواسته های مشتریان را بدرستی بشناسد. گاهی این سازمان ها خود تشخیص می دهند که چه چیزی برای مشتریان حائز اهمیت است. تشخیص نادرست سبب نارضایتی مشتریان و بیشتر شدن فاصله بین رضایت واقعی مشتری و رضایت مطلوب خواهد شد. با بکارگیری مدل سروکوال و ارزیابی کیفیت از دیدگاه مشتری و با برنامه ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی ها و نهایتا بهبود کیفیت خدمات ، ممکن خواهد شد.