بررسی و سنجش رابطه اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری
Abstract(in Persian; no English abstract is available)
هدف این مقاله، بررسی تأثیر عوامل مسئولیتپذیری، احترام، صداقت و انصاف به عنوان مؤلفههای اخلاق کسب و کار کارکنان بر رضایتمندی مشتری است. جامعه آماریپژوهش، مشتریان تعمیرگاههای ایران خودرو و سایپا در سطح شهر کرمان است و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی، نمونهای به تعداد 267 نفر انتخاب شده است. جهت سنجش میزان رعایت اخلاق کسب و کار و میزان رضایت مشتریان، از پرسشنامه محقق ساخته 23 سوالی استفاده شد و جهت سنجش پایایی ابزار، از آلفای کرونباخ استفاده شد و ضریب پایایی کل پرسشنامه برابر 9573/0 بود. برای تجزیه و تحلیل دادهها از تکنیکهای توصیفی از جمله جداول فراوانی، نمودارها و میانگین و آزمونهای آماری استنباطی نظیر ضریب همبستگی پیرسون، آزمون آنوا و رگرسیون استفاده شده است. یافتههای پژوهش نشان داد بین اخلاق کسبوکار و مؤلفههای آن و رضایت مشتری، رابطه معنیداری 5/81 درصد وجود دارد. تأثیر مؤلفههای اخلاق کسبوکار بر رضایت مشتری به ترتیب اولویت عبارتند از: مسئولیتپذیری، احترام، صداقت و انصاف. همچنین در مقایسه بین تعمیرگاههای مجاز ایران خودرو و سایپا این نتیجه حاصل شد که رعایت اخلاق کسبوکار و در نتیجه رضایت مشتری در تعمیرگاههای سایپا، بالاتر از ایران خودرو بوده است.
Authors and affiliations
- مهدی ابراهیمی نژاد — دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان
- علی تقوی — کارشناس ارشد مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان