بررسی ادراکات مصرف کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی در مناطق جنوبی استان کرمان
Abstract(in Persian; no English abstract is available)
بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود میباشند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم میکند. از آنجا که یکی از شاخصهای ارزیابی موفقیت بانکها در ارائه خدمات مورد نیاز جامعه، ارزیابی دیدگاههای مردم و مشتریان بانکهاست، این پژوهش به بررسی ادراکات مصرفکنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک پرداخته است. ارزیابی ادراکات مصرفکنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک، در صورتی که منجر به تدوین راهبردهای عملیاتی در جهت ارتقای سطح رضایت مشتریان شود، میتواند موجب افزایش سهم بازار و وفاداری مشتریان گردد. در این تحقیق بعد از بررسی مفاهیم مرتبط با ادراکات مصرفکنندگان، خدمات بانکداری الکترونیک و انجام مطالعات لازم، نظر اساتید دانشگاه و همچنین متخصصین امور بانکی و انجام تحلیل عاملی مولفههای تحقیق را به دست آورده و سپس الگوی مفهومی تحقیق را طراحی کرده با انجام یک تحقیق میدانی و کمک گرفتن از نتایج آن با استفاده از آزمون -tاستیودنت ارتباط بین ادراکات مصرفکنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک با میزان رضایت مشتریان، کاهش هزینه، ضریب امنیت و اطلاعات و آگاهی مردم مورد بررسی قرار گرفته است. و سپس با استفاده از آزمون فریدمن به رتبهبندی آنها از نظر مشتریان میپردازد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بانکهای کشاورزی جنوب کرمان که در سه ماهه اول سال 90 از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کردهاند میباشد که 384 نفر از آنان با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدهاند، روش تحقیق پیمایشی و ابزار اندازهگیری پرسشنامه است. نتیجه حاصل از این آزمایش نشان داد که تمامی مولفهها در الگوی پیشنهادی تحقیق بر ادراکات مصرفکنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک تاثیر دارد. و از نظر میزان اهمیت مولفه کاهش هزینه بالاترین رتبه و مولفه اطلاعات و آگاهی مردم پایینترین رتبه را در بین مشتریان کسب کردهاند.