مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای موسسه استاندارد
چکیده
کیفیت عبارتست از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری از محصول و خدمات و لذا می توان گفت که کیفیت خدمت و محصول بطور موثری بهبود یافته است. مشتری، رضایت بیشتری نسبت به محصول/خدمت مورد نظر داشته باشد. حال بمنظور آنکه بتوان میزان رضایت مشتریان را سنجیده و بر اساس اطلاعات بدست آمده، تصمیم گیریهای مناسب و بموقعی انجام داد، در این تحقیق پس از معرفی و بررسی مدلهای ارزیابی مانند جوایز کیفی، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان بصورت کلی ارائه می شود تا صنایع مختلف با استفاده از این الگو بتوانند میزان رضایت مشتریان خود را در رابطه با محصول/خدمت مورد نظر مورد سنجش قرار دهند که این مدل در صنعت لاستیک مورد اجرا قرار گرفته و نتایح در این پژوهش آوری شده است.در ادامه برای آنکه اطمینانی جهت افزایش عدد رضایت مشتریان (csi1)، وجود داشته باشد بر پایه روش qfd2، مدلی ارائه میشود تا موسسه استاندارد با استفاده از مدل در دوره های ارزیابی که محصول را مورد ممیزی قرار میدهد، مدیریت رضایت مشتری را (csm3) نیز مورد ممیزی قرار دهد تا اطمینان حاصل گردد که نیازهای مشتریان به تدریج برآورده می گردند. لذا موسسه استاندادرهای علاوه بر تایید علامت استاندارد، عددی را در رابطه با میزان فرآیند برآورده سازی نیازهای مشتریان برای آن مجموعه ارائه می کند که معیاری برای آن سازمان جهت ارضا نیازهای مشتریان خواهد بود. با این روش به تدریج سطح کیفیت محصوات ایرانی میتواند ارتقا یابد.