تطبیق پذیری مدل اندازه گیری رضایت مشتریان در مخابرات همراه ایران
چکیده
حذف مقررات در صنعت ارتباطات و افزایش تعداد اپراتورهای مخابراتی باعث ایجاد رقابت تنگاتنگی شده است، از این رو محققین علاقه بیش تری در به دست آوردن درک بهتر از مشتری، رضایت مشتری و مقدمات آن دارند تا از آن طریق بتوانند اثر بیش تری در بازار آن داشته باشند. در این تحقیق، بر اساس مرور ادبیات مربوطه و بررسی های تئوری در زمینه مدل های رضایت مشتری، مدل تطبیق یافته اندازه گیری رضایت مشتری در بخش تلفن همراه ایران ارائه شده است. در مدل پیشنهادی، برای عامل کیفیت خدمت دریافتی از تکنیک servperf استفاده شده است. جهت انجام این کار، یک تحقیق پیمایشی بر روی مشتریان تلفن همراه ایران(شرکت ارتباطات سیار ایران- همراه اول) انجام شد، پرسشنامه در میان مشتریان توزیع شد و داده ها بر اساس سوالات و فرضیات تحقیق، تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان می دهد که در میان عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری تلفن همراه ایران، تصویر شرکت دارای بیش ترین اثر و ارزش دریافتی دارای کم ترین اثر می باشد و رابطه میان انتظارات مشتری با رضایت مشتری معنی دار نمی باشد. علاوه بر این میان سن مشتری و سطح تحصیلات با رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد. در پایان، امتیازات شاخص عامل ها و زیرعامل های مدل محاسبه شده است. طبق نتایج این تحقیق، مدل پیشنهادی دارای قدرت بالایی در تبیین و پیشگویی رضایت مشتری می باشد.