رابطه محیط فیزیکی با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتل های استقلال، انقلاب و کوثر تهران
چکیده
یکی از راههای اساسی که یک موسسه می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه همیشگی خدماتی با کیفیت برتر نسبت به آنها است. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. یکی از ابعاد کیفیت خدمات در مدل های مختلف، محیط فیزیکی می باشد. تحقیقات نشان می دهد که محیط فیزیکی بر رضایت نهائی مشتری از خدمات تاثیر خواهد گذاشت. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری می باشد. در این راستا، پس از تهیه پرسشنامه استاندارد با استفاده از مدل های سروکوال(servqual) و مدل های محیط خدماتی بیتنر و بیکر، بین نمونه ای 384 نفری از مشتریان هتل های استقلال، انقلاب و کوثر تهران توزیع گردید. نتایج این تحقیق نشان داد که تاثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به مراتب بیشتر از محیط ناملموس بود. همچنین از بین ابعاد تشکیل دهنده محیط فیزیکی، عوامل مرتبط با طراحی و دکوراسیون، شرایط محیطی و در نهایت علائم و نشانه ها، به ترتیب بالاترین تاثیر را بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته اند.