شناسایی و اولویت بندی نیازهای مشتریان صنعت هتلداری با استفاده ازqfd (مطالعه موردی: هتل کوهستان بیرجند)
چکیده
رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات مصرف کنندگان، صنعت هتلداری را با چالش های نوینی نسبت به چندین دهه گذشته رو به رو ساخته است. امروزه مشتری می کوشد تا آینده را مطابق با امیال خود ترسیم کند و در اختیار بگیرد. از این رو باید هوشیارانه به مقاصد و منویات آتی مشتریان دست پیدا نمود و از دریچه نگاه مشتریان به جهان نظر افکند. تکنیک گسترش عملکرد کیفیت، یک روش طراحی فرایند گرا در مدیریت کیفیت می باشد که از طریق ارائه کالا و خدمات منطبق بر نیازهای حقیقی مشتریان، این توانایی را دارد که باعث ایجاد مزیت رقابتی در هتل ها گردد. علیرغم استفاده گسترده این تکنیک در صنایع تولیدی، هنوز جایگاه آن در مباحث خدماتی و به خصوص صنعت هتلداری آن گونه که باید، مورد توجه قرار نگرفته است. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و اولویت بندی خواسته های مشتریان هتل کوهستان بیرجند که هتلی 3 ستاره می باشد صورت پذیرفته است.