طراحی ابزاری بر مبنای مدلهای مفهومی سنجش کیفیت خدمت برای بخش بهداشت و درمان
چکیده
در طول دو دهه گذشته، ادبیات پژوهش در زمینه کیفیت خدمت به میزان قابل توجهی افزایش یافته و مدلهای بسیاری در این زمینه ارائه شده است. اگر چه ابزار سروکوال مبنای بیشتر این پژوهشها را شکل میدهد، اما مفهومسازی، اندازهگیری، و کاربردهای سروکوال در زمینههای صنعتی مختلف خالی از چالش نیست. بررسی دقیق ابزار نشان میدهد که ابعاد و گویههای متناظر در این ابزار جامع نبوده و حتی به نظر میرسد این ابزار دربرگیرنده برخی از عوامل مهم تشکیلدهنده کیفیت خدمت نیست. با چنین پیش زمینهای، پژوهش حاضر در پی آن است تا برخی از عوامل مهم تشکیلدهنده خدمت را که در مدلهای مختلف ارائه شده توسط پژوهشگران نادیده گرفته شدهاند، آشکار نموده و ابزار و چارچوبی جامع جهت سنجش کیفیت خدمت ارائه نماید. این ابزار با توجه خاص به بخش بهداشت و درمان ارائه گردیده است. دادهها نیز از بیماران سه بیمارستان در شهر شیراز جمعآوری گردیدهاند. ابزار طراحی شده بهگونه تجربی به منظور تک بعدی بودن، پایایی و روایی ساخت با استفاده از رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج نشان میدهد که ابزار ارائه شده از روایی و پایایی مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان برخوردار است. به منظور تعیین اهمیت هر یک از این ابعاد، و همچنین اولویتبندی برخی از بیمارستانهای منتخب، از رویکرد فرآیند تحلیل شبکهای فازی استفاده شده است. مطالعه حاضر یک رویه سیستماتیک ارائه میدهد که مبنایی را برای بینشهای بیشتر در زمینه سنجش کیفیت خدمت و عوامل شکل دهنده آن فراهم میآورد.