طراحی روشی بر مبنای تلفیق مدلهای مفهومی سنجش کیفیت خدمت با استفاده از فنون تصمیمگیری چندمعیاره: مطالعه موردی بیمارستانهای شهرستان شیراز
چکیده
زمینه: رمز موفقیت سازمانهای خدماتی را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمت جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سوال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمت را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر درصدد ارائه مدلی جهت سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان است. مواد و روش ها: با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه های سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان شناسایی گردید. پس از پالایش ابعاد، به جمع آوری داده از بیماران بیمارستان ها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی اقدام گردید. به منظور تحلیل داده ها از رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری بهرهگیری شده است. یافته ها: یافته های پژوهش نشان می دهد که ابعاد مدل پیشنهادی از پایایی و روایی بالایی جهت سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان برخوردارند. نتیجه گیری: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، جو و محسوسات، پیامد و مسئولیت اجتماعی را می توان از ابعاد کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان به شمار آورد.