شناسایی و ارزیابی عوامل موثر در رضایت مشتریان در بازارهای سازمانی،مورد کاوی: گروه مپنا
چکیده
در حال حاضر بسیاری از سازمان ها، تلاش می کنند. تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند و به حضور در بازار ادامه دهند. از سوی دیگر مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می کنند. در این راستا اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقداماتی محسوب می شود که نشانگر جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد. هدف از این تحقیق تهیه مدل ارزیابی رضایت مشتری با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن است. در تحقیق حاضر با استفاده از معیارهایی که از ادبیات موضوع گرفته شده است و خواسته های منظر مشتری در کارت امتیازی متوازن، مدل جدیدی جهت سنجش رضایت مشتری در بازارهای سازمانی ارائه شده است. بر اساس نتایج حاصله هر یک از معیارهای مطرح شده با وزن متفاوت در رضایتمندی کل تاثیر دارند.