ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب منتخب بانک اقتصاد نوین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها و معیار سنجش رضایت مشتریان
چکیده
نتایج بسیاری از تحقیقات نشان می دهد که توجه به مشتری و خواسته های او و به عبارتی دیگر، جلب رضایت مشتری، اولویت اصلی سازمان های پیشرو می باشد. از این رو، در این تحقیق با بکارگیری روش تحلیل پوششی داد ه ها (dea) که یکی از معتبرترین و کاربردی ترین روش های سنجش کارایی و بهره وری است، به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک اقتصاد نوین در سطح تهران پرداخته شده است. در این تحقیق، عملکرد 30 شعبه منتخب بانک اقتصاد نوین در شهر تهران طی سالهای 1386 و 1387، با توجه به اهمیت معیار رضایتمندی مشتریان، مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصله نشان می دهد رابطه مستقیمی میان میزان کارایی شعب و میزان رضایتمندی مشتریان از شعب وجود داشته و شعبی که مشتریان آنها دارای رضایت بیشتری از آن شعب می باشند، به مرز کارایی نزدیک تر هستند. همچنین نتایج پژوهش نشان می دهد که در سال 87 بسیاری از شعب، عملکرد ضعیفتری نسبت به سال 86 داشته اند. سیر نزولی منابع شعب به دلیل رقابت شدید میان بانکها، عدم تناسب تسهیلات پرداختی با منابع، افزایش معوقات و تسهیلات لاوصول و کاهش رضایتمندی مشتریان نسبت به عملکرد شعب از دلایل عمده افت عملکرد بسیاری از شعب می باشند.