بررسی تاثیر کیفیت وب سایت بر عملکرد ارتباط با مشتری به واسطه رضایت و اعتماد مشتری (مورد مطالعه: بانک اقتصاد نوین در مشهد)
چکیده
مدیران در صنعت خدمات آنلاین، به خصوص بانکداری آنلاین مواجه با چالش عمده ای در زمینه ی حفظ و ماندگاری مشتریان شده اند، چرا که از دست دادن مشتری اثرات مضری بر سودآوری و بقای بانک دارد، هم-چنین مدیران این بخش متوجه اهمیت استراتژیک ارزش مشتری شده اند، لذا حفظ ارتباط، تداوم رابطه، تعمیق و گسترش ارتباط با مشتریان به موضوع مهمی در بانکداری آنلاین تبدیل گردیده است. علاوه بر این وجود رقابت بین بانک های دولتی و خصوصی، منجر به این شده است که هر یک به دنبال راه های مبتکرانه جهت ایجاد روابط پایدار با مشتری و افزایش عملکرد ارتباط با مشتری باشند، یکی از این راه ها استفاده از وب سایت جهت ارائه ی خدمت و ارتباط با مشتریان به منظور دستیابی به مزیت های رقابتی حاصل از ارتباط با مشتری است که به دلیل وجود شباهت خدمات ارائه شده در وب سایت های بانکی، وجود یک وب سایت با کیفیت در این بخش منجر به رضایت مشتری، اعتماد مشتری و افزایش عملکرد ارتباط با مشتری نسبت به وب سایت های با کیفیت پائین می گردد. در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت وب سایت بر عملکرد ارتباط با مشتری به واسطه رضایت و اعتماد مشتری (مورد مطالعه: بانک اقتصاد نوین در مشهد)، پرداخته شده است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان استفاده کننده از وب سایت بانک اقتصاد نوین مشهد می باشد، حجم نمونه با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران 266 نفر محاسبه و جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه لیانگ و چن (a2009) استفاده گردید، روایی پرسشنامه با بهره گیری از نظرات اساتید راهنما و مشاور و برخی از صاحبنظران، مورد بررسی قرار گرفت. برای به دست آوردن پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد، مقدار آن(885/0) به دست آمد که حاکی از پایایی مناسب پرسشنامه است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از معادلات ساختاری و نرم افزار " اسمارت پی ال اس" استفاده گردید. یافته های حاصل از این پژوهش نشان می دهد که کیفیت وب سایت بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و عملکرد ارتباط با مشتری به طور مستقیم تاثیر گذار است. نتایج هم چنین نقش واسط رضایت و اعتماد مشتری در ارتباط بین متغیرهای کیفیت وب سایت و عملکرد ارتباط با مشتری را رد کرد