بررسی تأثیر ارزش دریافتی مشتری و شهرت اخلاقی سازمان بر وفاداری مشتری به واسطه رضایت مشتری (مورد مطالعه: مشتریان بانک سینا)
چکیده
امروزه مهم¬ترین دغدغه ذهنی بانک¬ها یافتن مشتری و در نهایت حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان است. در دنیای امروز توجه به ارزش¬های انسانی و تکیه بر مدیریت اخلاق، یک نوع برتری رقابتی محسوب می¬شود. شرکت¬هایی موفق هستند که بتوانند ارزش¬های بیشتری برای مشتریان خود به وجود آورند و به بهترین نحو در پی رعایت موازین اخلاقی باشند. هدف این تحقیق بررسی تأثیر ارزش دریافتی مشتری و شهرت اخلاقی سازمان بر رضایت و وفاداری مشتری و همچنین بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر شهرت اخلاقی و ارزش دریافتی مشتری بر وفاداری مشتری می¬باشد. تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده¬ها، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی تحلیلی می¬باشد. نمونه آماری 196 نفر از مشتریان شعب بانک سینا در شهر مشهد می¬باشد. داده¬های مورد نظر با استفاده از یک پرسشنامه که روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفته شده، از نمونه آماری جمع¬آوری شده است. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده¬ها، از نرم¬افزار اس پی اس اس و آموس استفاده شده است. یافته¬های پژوهش نشان می¬دهد که ارزش دریافتی مشتری و شهرت اخلاقی بانک بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد و رضایت مشتری به عنوان میانجی¬گر در رابطه شهرت اخلاقی و ارزش دریافتی با وفاداری مشتری عمل می¬کند.