بررسی تاثیر اعتماد، رضایت و کیفیت الکترونیکی بر وفاداری مشتریان به وب سایت های گردشگری با تاکید بر صنعت هتلداری
چکیده
“وب سایت” دریچه و نقطه آغازین یک تجارت الکترونیک در محیط اینترنت و از طرفی، پل ارتباطی بین مشتریان بالقوه و عرضه کننده خدمت و کالا محسوب می شود. از این رو، شاید تعجب بر انگیز نباشد که ویژگی های یک وب سایت، تاثیر قابل توجهی بر کسب سود، افزایش و حفظ مشتریانِ عرضه کنندگان ایفا نماید. ویژگی های وب سایت مشتمل بر ابعاد مختلفی است که این ابعاد اغلب در واژه “کیفیت الکترونیکی” خلاصه می گردد. از این رو، هدف اول پژوهش حاضر، شناسایی ابعاد کیفیت "وب سایت های ذخیره اتاق هتل" با در نظر گرفتن ایده ها و دیدگاه های کاربران داخلی اینترنت است. همچنین، تحلیل روابط خطی میان متغیرهای رضایت الکترونیکی، اعتماد ال.، کیفیت ال. و وفاداری ال. با استفاده از مدل سازی معادلات خطی و با تاکید بر وب سایت های ذخیره اتاق هتل هدف دوم پژوهش حاضر را تشکیل می دهد.جامعه آماری این تحقیق شامل دو گروه متفاوت مشتریان بالقوه (کاربران اینترنت که قبلاً تجربه یک ذخیره/خرید از وب سایت های گردشگری را داشته اند) و مشتریان فعلی (کاربرانی که حداقل یک ذخیره اتاق هتل را از وب سایت مورد مطالعه انجام داده اند) است. نتایج حاصله از روش تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که مهمترین ابعاد کیفیت ال. عبارتست از: 1) پاسخگویی و تکمیل فرایند،2) امنیت، 3) طراحی وب سایت و4) کاربردی بودن. همچنین نتایج حاصله از مدل ارائه شده نشان داد که در هر دو گروه مشتریان بالقوه و فعلی: کیفیت ال. بر سه متغیر اعتماد ال.، وفاداری ال. و رضایت ال. و از طرفی، اعتماد ال. بر وفاداری ال. تاثیر مثبت دارد. نقاط تمایز این دو گروه آن است که برای مشتریان فعلی بر خلاف مشتریان بالقوه: رضایت ال. بر اعتماد ال. و برای مشتریان بالقوه بر خلاف مشتریان فعلی رضایت ال. بر وفاداری ال. تاثیر مثبت دارد.انتظار می رود که نتایج این تحقیق بتواند دید وسیعی در اختیار طراحان وب سایت ها و مدیران هتل ها قرار دهد تا با آگاهی از دیدگاه های مورد تاکید مشتریان خود و همچنین سرمایه گذاری برای بهبود این نقاط بتوانند وب سایت های خود را ارتقاء و زمینه لازم را برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان خود فراهم آورند.