ارایه یک الگوی دو مرحله ای پشتیبان تصمیم برای بازاریابی مبتنی بر سنجش رضایت مندی مشتری
چکیده
مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژی های رقابتی مناسب ، امری ضروری است. یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر ، خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول و یا خدمات می باشد . در این تحقیق ، شرکت ایران خودرو را در مورد بررسی قرار می دهیم که به ارائه خدمات به مشتریان می پردازد. شرکت برای کسب سهم بیشتری از بازار در شرایط رقابتی باید عملکرد خود را توسط تیم بازاریابی بررسی و از طریق معیارهای رضایت مشتری سعی در حداکثر سازی سود خود نماید. برای این منظور در تحقیق حاضر یک الگوی دو مرحله ای ارزیابی- انتخاب جهت خالص سازی و تصمیم گیری بکار گرفته می شود. در مرحله اول خدمات ارایه شده به مشتریان ، با استفاده از برخی از معیارها بسته به رضایت مندی مشتریان ، قابل ارزیابی هستند. هدف خالص سازی و تعیین خدمات و فراهم آوردن حداکثر سود برای شرکت است. در مرحله دوم سیستم تصمیم گیری، در میان خدمات اشاره شده ، از طریق پرسشنامه ، ترکیبی که دارای سود بیشتری هست با استفاده از یک مدل ریاضی چند هدفه انتخاب می شود