ارزیابی تحلیلی سطوح رضایتمندی مشتریان بانک پارسیان از کیفیت خدمات ارائه شده با استفاده از مدل سرکوال
چکیده
نارضایتی یا عدم رضایت مشتری حالتی است که در آن یکی از عوامل ایجاد کننده ی نارضایتی به اندازه کافی بر استنباط وی از کیفیت محصولات یا خدمات خرید شده تاثیر می گذارد. در این تحقیق به بررسی 5 مولفه می پردازیم که عبارتند از : اعتبار: قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان بخش و صحیح . تضمین: دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان. ملموس بودن : وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی ، تجهیزات کارکنان و مطبوعات ارتباطی . همدلی: اهمیت دادن و توجه ویژه به تک تک مشتریان. پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریتن و ارائه خدمات فوری. با توجه به نتایج بدست آمده از پژوهش نشان داده است که قابلیت اطمینان بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایتمندی تاثیرگذار است.