بررسی وضعیت کیفیت خدمات با استفاده از مدل servqual و مقایسه اثربخشی عوامل مدل از دیدگاه مشتریان و مدیران در شعب منطقه پنج بانک ملت
چکیده
امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتر ی مدار، کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که به دنبال بهبود قابل توجه در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامه حیات نمی باشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا تضمین می شود. در این پژوهش،دو موضوع مهم و حیاتی برای سازمان های امروز مدنظر قرار گرفته است. با مطالعه مقدماتی صورت گرفته بر روی تحقیق های داخلی و خارجی، این نتیجه حاصل شد که دو موضوع کیفیت خدمات و اثربخشی خدمات، مورد توجه ویژه پژوهشگران علم مدیریت و هم چنین مدیران عالی سازمان ها می باشد، و اجرای دقیق این دو موضوع، نتایج موثر و مثبتی برای سازمان های موفق جهانی داشته است. بر همین اساس این دو موضوع، پایه و زیربنای اصلی این پژوهش را تشکیل داد. در این پژوهش از مدل "سروکوآل" برای بررسی وضعیت کیفیت خدمات در شعب منطقه پنج بانک ملت استفاده شده است، و همچنین اثربخشی عوامل مدل از دیدگاه مدیران و مشتریان مقایسه گردیده است. برای کسب نتایج دقیق تر و منطقی تر، و بر اساس هدف اصلی پژوهش، فرضیه هایی تبیین شد. بر این اساس که موضوع اصلی این پژوهش، عوامل موثر بر کیفیت خدمات و تشخیص ابعاد پنج گانه مدل "سروکوآل" (شواهد فیزیکی، قابلیت اطمینان، قابلیت تضمین، همدلی و پاسخگویی)و بررسی اثر بخشی آن بود، قلمرو مکانی این پژوهش، یک بانک تجاری مهم در ایران انتخاب شد، تا به این وسیله هر کدام از این دو موضوع که نقش پررنگی هم در سازمان دارد؛ بررسی و تاثیر مستقیم یا غیر مستقیم آن ها و نقش کلیدی شان بررسی شود. برای سنجش فرضیه ها، ابتدا دو پرسشنامه بر اساس شاخص های هر متغیر و پارامتر های درنظرگرفته شده طراحی شد، و پس از تعیین روایی و پایایی پرسشنامه شماره 1و 2 در اختیار مشتریان وپرسشنامه شماره 2 صرفا در اختیار مدیران شعبه های منطقه 5 بانک ملت قرار گرفت. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، داده های نهایی با استفاده از برنامه نرم افزاری اس. پی. اس اس (18)، تجزیه و تحلیل شد و با استفاده از آزمون های"ویلکاسکسون" ، "من ویتنی"و آزمون "تحلیل واریانس فریدمن"، سنجیده شد و با استفاده از آماره های توصیفی، به توصیف داده ها پرداخته و نتایج در دو بخش تحلیل آزمون فرضیه ها و شاخص های متغیرها به دست آمد. نتیجه تحقیق نشان می دهد کمترین شکاف کیفیت خدمات، مربوط به بعد قابلیت اطمینان، و بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی می باشد. و فقط در بعد قابلیت اطمینان تقریبا انتظارات مشتریان برآورده شده است.