بررسی و مقایسه عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی شهرهای تهران و شیراز
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری به معنی تمایل و توانایی تغییر رفتار خود با هر مشتری خاص بر اساس آنچه که هر مشتری خواهان است می باشد. هدف اصلی این پژوهش، طراحـی مـدلی جهت بررسی و مقایسه عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی شهرهای تهران و شیراز می باشد. که با ترکیب دو مدل ارایه شده توسط گاردیو مورنو در سال 2011 و تامسوک در سال 2011 به عنوان مدل تحقیق استفاده شده است. این پژوهش از نوع توصیفی و کاربردی است و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. که پس از تأیید روایی و پایایی آن بین 159 آژانس مسافرتی که دارای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بود توزیع گردید و سپس توسط تکنیک معادلات ساختاری مشخص شد که شاخصهای برازش مدل در وضعیت مطلوب قرار دارند. نتایج نشان داد که تمامی متغیرهای مدل بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری موثر می باشند. و بیشترین تأثیر مربوط به متغیر مدیریت دانش می باشد. همچنین با مقایسه مدل تحقیق در دو شهر تهران و شیراز مشخص شد که میزان تأثیر عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی شهر تهران با شهر شیراز متفاوت است. با توجه به میزان تأثیر متغیرها و مقایسه آنها با یکدیگر مشخص شد که در شهر تهران و شیراز به ترتیب بیشترین متغیر تأثیرگذار بر موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری متغیر فرایند مدیریت مشتری و متغیر مدیریت دانش می باشد.