سنجش کیفیت خدمات فروش شرکت سامان تجهیز آریا بر اساس مدل مقیاس کیفیت (انتظارات - ادراکات) پاراسورامان
چکیده
هدف این تحقیق سنجش کیفیت خدمات شرکت سامان تجهیز آریا بر اساس مدل مقیاس کیفیت (انتظارات - ادراکات) پاراسورامان است. مدل پاراسورامان دارای پنج بعد شامل عوامل ملموس ،پاسخگویی،پایایی، تضمین و همدلی است. بعلاوه، نظر به اهمیت عامل فروتنی برای شرکت، این بعد هم به مدل اضافه شده است. جامعه آماری پژوهش شامل150 نفر از مشتریان شرکت می باشد. از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده و پایایی پرسشنامه، 78 درصد محاسبه گردید. برای آزمون فرضیات از آزمون آماری مقایسه زوجی و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات، آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که عملکرد شرکت در بعد پاسخگویی و فروتنی بالاتر از انتظار مشتریان است و در ابعاد ملموس، قابلیت اعتبار، تضمین و همدلی کمتر از انتظار آنان است.