توسعه مدل ساخت یافته رضایت مشتریان در صنعت بانکداری(مورد مطالعاتی ؛ بانک سپه)
چکیده
شکل گیری موسسات مالی و اعتباری ،بانکهای خصوصی و همچنین واگذاری سهام برخی از بانکهای دولتی، زمزمه های حضور بانکهای خارجی، توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات، افزایش آگاهی و توقع مردم، ساختار صنعت بانکداری و ماهیت رقابت و ارائه خدمات در این عرصه را در کشور تا حدود زیادی دگرگون ساخته است. لذا توجه به رضایت مشتریان و ضرورت سنجش آن به یکی از اولویت های صنعت بانکداری تبدیل شده است. با عنایت به اهمیت موضوع این تحقیق درصدد است تا مدلی بومی و استاندارد برای سنجش رضایت مشتریان طراحی نماید. در این راستا پس از مطالعه ادبیات رضایت مشتریان در صنعت بانکداری و مصاحبه با خبرگان پرسشنامه ای با 51 گویه طراحی شد. پس از تعیین گویه ها از تحلیل عاملی اکتشافی مرحله اول و دوم برای عامل بندی آنها و طراحی مدل استفاده شد. با محاسبه ماتریس اولیه عوامل ، مشخص شد که 10 عامل، دارای ارزش ویژه بیش از یک هستند که حدود71 درصد از واریانس کل متغیرها را تحت پوشش قرار داده اند. این ده عامل با عناوین؛ "منابع مادی و انسانی"، "سرعت"، "در دسترس بودن"، "تصویر ذهنی" ،" بانکداری نوین"، "مالی"،" جاذبه های بصری"، " نحوه خدمت رسانی"، "فرایندها" و "دقت پذیری" نام گذاری شدند.در تحلیل عاملی مرتبه دوم مشخص شد که 2 عامل، دارای ارزش ویژه بیش از یک هستند که حدود61 درصد از واریانس کل متغیرها را تحت پوشش قرار داده اند. این دوعامل با عناوین " کیفیت خدمات " و "تصویر از بانک" نام گذاری شدند. در پایان پس از تایید مدل اندازه گیری رضایت مشتری با نرم افزار لیزرل، مدل ساختاری رابطه بین کیفیت خدمات و تصویر از بانک تبیین و رابطه مثبت و معنادار آن مورد تایید قرار گرفت.