تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی در شرکت های بیمه
چکیده
رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از روی میل و اراده فردی بوده و به طور مستقیم یا صریح از طریق سیستم پاداش رسمی سازمانی موردتقدیر قرار نمیگیرد، ولی موجب ارتقای عملکرد اثربخش سازمان میشود و مشتری گرایی درک کافی از مشتری هدف در جهت ایجاد ارزش برتر و مستمر که موجب تغیر ارزشها، باورها ، مفروضات و تعهدات سازمان به سمت وسوی روابط دوجانبه بین مشتریان و سازمان میشود،تعریف می گردد. در پژوهش حاضر تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی در شرکت های بیمه بررسی می شود روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهش همبستگی از نوع الگوی معادلات ساختاری است. بر مبنای روش نمونه گیری تصادفی ساده 296 نفر از کارکنان شرکت های بیمه خصوصی آسیا، البرز، دانا، پارسیان و پاسارگاد و 388 نفر از مشتریان مورد آزمون قرار گرفت. پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی برگرفته از کار نت مایر(1997) و پرسش نامه مشتری گرایی برگرفته از کار بلوار و همکاران(1999) بین مشتریان شعب این شرکت ها توزیع گردیده است. این دو پرسشنامه به همراه منابع کتابخانه ای و اینترنتی ، ابزار پژوهش بودند. نتایج نشان داد مولفه رفتار شهروندی سازمانی(نوع دوستی ،وجدان کاری،گذشت و وفاداری، رفتارهای مدنی) اثر مستقیم مثبت بر روی مشتری گرایی دارد. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که داده های گردآوری شده با مدل مفهومی پژوهش حاضر نیز برازش مناسبی دارد.