بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری در صنایع خدماتی (موردهای مطالعه: بانک ملی ایران و بانک اقتصاد نوین)
چکیده
امروزه بخش عظیمی از نیروی کار جامعه، در بخش خدمات مشغول به کارند و به طور مستقیم با ارباب رجوع ارتباط دارند. سازمان های خدماتی از جمله مراکزی اند که کیفیت خدمات و نحوه ارتباط و برخورد کارکنان آنها با مشتریان در جذب رضایت مشتریان و بهره وری بسیار مهم است. مطالعات نشان داده اند شرکت ها و موسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این موسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند، راهبرد خدماتی مورد استفاده آنها به طور واضح تعریف و تشریح شده است و سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی تعامل و رفتار می شود. اصلی ترین عنصر در سازمان های خدماتی نظیر بانک ها، مشتریان اند؛ چرا که عملکرد و بهره وری این سازمان ها در واقع وابستگی بسیار زیادی به رجوع مشتریان به این نهادها دارد. در واقع این مشتریان و مجموعه تعاملات آنها با این سازمان هاست که عملکرد و بهره وری آنها را تعیین می نماید. لذا این تحقیق به دنبال پاسخ گویی به این سوال اساسی است که آیا هوش فرهنگی بر رضایت مشتریان و بهره وری سازمان تاثیرگذار است یا خیر؟