بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت

پیمان غفاری آشتیانی، مجید زنجیردار، ماندانا پناهی وانانی

Abstract(in Persian; no English abstract is available)

با توجه به اهمیت غیر قابل انکار گفته­های شفاهی در بازاریابی به ویژه در بخش خدمات، مطالعه عوامل زمینه ساز آن امری ضروری است. با در نظر گرفتن ناملموس بودن خدمات و توجه به این نکته که مشتریان راضی مبلغان شرکت می­باشند، شرکت­ها برای ایجاد رابطه­ای مثبت با مشتریانشان ترغیب شده­اند. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می­باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده­ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 425 پرسشنامه در بین مشتریان بانک­های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و گفته­های شفاهی وجود دارد همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش­های مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تایید قرار گرفت، اما وجود رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر روی گفته­های شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت. این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری می­پردازد و از بررسی سایر متغیرها که بر گفته­های شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده­اند چشم پوشی شده است. در نهایت پیشنهاد می­شود مدیران بانک­ها با اتخاذ برنامه­هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت، خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و به مبلغان شرکت تبدیل شوند. مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری برروی گفته­های شفاهی می­پردازد و در نوع خود بدیع می­باشد.