ارائه یک رویکرد تلفیقی از مدل کانو و طراحی آزمایش های تاگوچی بر اساس مهندسی کانسی - با مطالعه موردی در نمایندگی های ایران خودرو در شهر اصفهان
چکیده
بسیاری از پژوهش ها نشان داده اند که رضایت مشتری اثری مثبت بر روی سودآوری سازمان دارد؛ به همین دلیل، نتایج رضایت و نارضایتی مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد. به علاوه همواره ارتباطی مثبت میان رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی وجود دارد؛ بنابراین رضایت مشتری برای موفقیت هر سازمانی، یک عامل مهم و حیاتی می باشد. از مهمترین عواملی که بر روی رضایت مشتری تأثیرگذار است، شنیدن صدای مشتری در سراسر مراحل طراحی محصولات و خدمات و ارضای نیازها، علایق و احساسات وی می باشد. هدف از این پژوهش، ارائه یک رویکرد تلفیقی از تکنیک های مهندسی کانسی، مدل کانو و طراحی آزمایش های تاگوچی در صنعت خودروسازی به منظور شناسایی، دسته بندی و اولویت بندی نیازها و ویژگی های احساسی (کانسی) مشتریان در این صنعت می باشد. دلیل این امر، تعداد زیاد عناصر کانسی و اهمیت نابرابر آنها نزد مشتری از یک طرف و نیاز به دستیابی به یک طرح بهینه برای طراحی کیفیت در صنعت خودرو از سوی دیگر می باشد. به همین منظور، در مطالعه حاضر، ابتدا کانسی (احساسات و خواسته های) مشتری به کمک پژوهش های انجام گرفته در زمینه مهندسی کانسی، مجلات و بروشورهای مربوط به محصول مورد نظر، پرسش از مهندسین طراح خبره و مصاحبه با مصرف کنندگان به روش دلفی شناسایی و غربال شده است؛ سپس با استفاده از پرسشنامه کانو، ویژگی های احساسی شناسایی شده بر اساس دسته بندی های مدل کانو (نیازهای الزامی، یک بعدی، جذاب و بی تفاوت) طبقه بندی گردیده است؛ در مرحله بعد به کمک روش طراحی آزمایش های تاگوچی و با در نظر گرفتن سه سطح کم، متوسط و زیاد برای ویژگی های جذاب بدست آمده از مرحله قبل، سطوح بهینه و اولویت بندی این ویژگی ها که نقش مهمی را در افرایش رضایتمندی مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان را برعهده دارند، تعیین شده است. نتایج حاصل از به کارگیری مدل کانو حاکی از آن است که از 38 نیاز و ویژگی احساسی بدست آمده به کمک روش مهندسی کانسی، 22 نیاز در دسته نیازهای یک بعدی، 7 نیاز در دسته نیازهای جذاب،7 نیاز در دسته نیازهای بی تفاوت و بالاخره 2 نیاز در دسته نیازهای الزامی قرار گرفته است. همچنین نتایج حاصل از تکنیک طراحی آزمایش های تاگوچی نشان داد که برای 5 نیاز از 7 نیاز جذاب شناسایی شده، سطح بهینه بدست آمده سطح زیاد و برای 2 نیاز دیگر، سطح متوسط می باشد و این بدین معنا می باشد که از 7 نیاز جذاب، 5 نیاز در دسته نیازهای بسیار جذاب و 2 نیاز در دسته نیازهای تا حدودی جذاب قرار گرفته اند.
