آسیب شناسی رفتار سازمانی کارکنان از منظر مشتریان (مطالعه موردی: بانک مسکن شهرستان دامغان)
چکیده
بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند، اما از آنجا که یکی از مسائل اساسی در مطالعه کم و کیف عملکرد سازمان در راستای دستیابی به اهداف خود، توجه به چگونگی رفتار افراد در فضای عملیاتی سازمان است، لذا، هدف این پژوهش، آسیب شناسی رفتار سازمانی کارکنان بانک مسکن دامغان از منظر مشتریان و کارکنان می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان و کارکنان بانک مسکن شهرستان دامغان بوده که از میان آنها تعداد 84 پرسشنامه برای کارکنان و 101 پرسشنامه برای مشتریان جمع آوری شدند. ابزار اندازه گیری در این تحقیق شامل پرسشنامه محقق ساخت رفتار سازمانی و شامل مولفه های تعهد شغلی، مهارت های ارتباطی فرد، انگیزش شغلی، مهارت های مشتری مداری، رفتار شهروندی سازمانی و هوش هیجانی می باشد. نتایج بدست آمده با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. میزان روایی به دست آمده براساس نتایج تحلیل عاملی برای پرسشنامه رفتار سازمانی از منظر مشتریان و کارکنان به ترتیب بیش از 71% و 70% به دست آمد. همچنین میزان پایایی پرسشنامه ها با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رفتار سازمانی از منظر مشتریان و کارکنان به ترتیب 0.962 و 0.957 به دست آمدند. بنابراین، پرسشنامه ها از روایی و پایایی لازم برخوردار بودند. نتایج آزمون های انجام شده نشان داد که به طور کلی وضعیت رفتار سازمانی پرسنل بانک مسکن از دید مشتریان و کارکنان مطلوب می باشد. همچنین وضعیت مولفه های مهارتهای ارتباطی، مهارتهای مشتری مداری، تعهد شغلی، انگیزش شغلی، هوش هیجانی، رفتار شهروندی سازمانی پرسنل بانک مسکن نیز از دید مشتریان و کارکنان مطلوب می باشد. همچنین بررسی تأثیر متغیرهای جمعیت شناختی در نتایج فرضیات نشان داد که نظرات پاسخگویان از لحاظ متغیرهای جمعیت شناختی جنسیت، سن و سطح تحصیلات در مورد مولفه های رفتار سازمانی پرسنل یکسان می باشد.