بررسی مشکلات مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی (بانک صادرات ایران)
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی مشکلات مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی انجام پذیرفته است. بانکداری اینترنتی عبارت است از انجام تراکنش های مالی و بانکی به کمک شبکه جهانی اینترنت . بر اساس مطالعات صورت گرفته مهم ترین مشکلات مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی کیفیت دسترسی به اینترنت ، کیفیت زیر ساختهای مخابراتی ، تکنولوژی اعم از سخت افزار و نرم افزار ، امنیت سیستم ( تبادل داده ها و سیستم ) ، عوامل فرهنگی و مسائل پشتیبانی می باشند . در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق « توصیفی – پیمایشی » نمونه ای متشکل از 305 نفر از مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری اینترنتی بانک صادرات مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و استنباطی شامل ضریب همبستگی پیرسون و تجزیه و تحلیل فریدمن به بررسی مشکلات مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی پرداخته شده است . نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهند که به طور کلی بین کیفیت دسترسی به اینترنت ، کیفیت زیرساختهای مخابراتی ،امنیت ، عوامل فرهنگی و مسائل پشتیبانی و میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی رابطه معناداری وجود دارد . از میان مشکلات مذکور و بر اساس تجزیه و تحلیل آزمون فریدمن ، از نظر مشتریان استفاده کننده متغیر مسائل پشتیبانی از بالاترین درجه اهمیت برخوردار می باشد و در مقابل متغیر کیفیت دسترسی به اینترنت از کمترین درجه اهمیت برخوردار می باشد .